آموزشی  

سؤالات و پاسخها

سؤال 1: تفاوتهاي ايزو 9000 و مديريت جامع كيفيت را توضيح دهيد.

جواب: درباره رابطه بين ايزو 9000 و مديريت جامع كيفيت ديدگاههاي متفاوتي وجود دارد. آنچه مسلم است اين است كه ايزو 9000 و مديريت جامع كيفيت خواستگاهها و سير تاريخي كاملاً متفاوتي دارند. همچنين در ديدگاه و رويكرد آنها به كيفيت تفاوت فاحشي وجود دارد. ايزو 9000 استانداردهاي مديريت كيفيت را ارائه مي‌دهد و به دنبال اين است كه آيا سازمان اين استانداردها را دارد يا ندارد؛ اگر فاقد استانداردهاي مديريتي بود بايد آنها را در محورهاي تعيين شده ايجاد كند. ايزو 9000 اساساً كاري به ماهيت و حتي نحوه استفاده از اين استانداردها نيز ندارد. علاوه بر آن ايزو 9000 در ارتباط با استانداردهاي محصول يا خدمت كاملاً سكوت كرده است.

مديريت جامع كيفيت يك فلسفه مديريتي است كه فاقد هر نوع استاندارد از پيش تعيين شده مي‌باشد. مديريت جامع كيفيت پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها را استاندارد عملكردي قرار مي‌دهد. مديريت جامع كيفيت با تلفيق يك ديدگاه فلسفي و استراتژيك با روشها و ابزار عملي، سازمان را در مسير تعالي پيش مي‌برد. بنابراين مديريت جامع كيفيت يك فلسفه مديريتي بالاتر از ايجاد يك نظام مديريت كيفيت است. در حالي كه ايزو 9000 در چهارچوب الزامات مديريتي حركت مي‌كند و فاقد مبناي فلسفي لازم براي تعالي سازماني است، مديريت جامع كيفيت خود را اسير الزامات نمي‌كند و همواره با مسائل استراتژيك سازمان سروكار دارد.

سؤال 2: در بعضي از بيمارستانهاي كشور ايزو 9000 اجرا شده است، نظر شما در رابطه با اجراي ايزو در بيمارستانها چيست؟

جواب: به نظر اينجانب اگر با شناخت ظرفيتها و محدوديتهاي ايزو 9000 و به دور از درشت نمايي تاثير آن بر سازمانها، ايزو پياده شود مي‌تواند سازمانها را يك گام به جلو براند. ولي اگر بدون شناخت كافي يا براي دريافت گواهينامه يا كسب شهرت يا افزايش ضريب K اجرا شود، فاقد ارزش خواهد بود. كساني كه ايزو 9000 را اجرا مي‌كنند نبايد خود را به نتايج زودگذر آن دلخوش كنند يا دريافت گواهينامه را با دستيابي به كيفيت مترادف بدانند.

نگاه ايزو 9000 به سازمان يك نگاه باريك و محدود است، با اين وجود اجراي صحيح آن مي‌تواند زيرساختهاي لازم براي اجراي مديريت جامع كيفيت كه مهمترين آنها شفاف سازي فرايندها و سيستم‌ها است، را ايجاد كند. اگرچه اجراي ايزو 9000 پيش نياز اجراي مديريت جامع كيفيت نمي‌باشد ولي از آنجا كه اجراي ايزو 9000, در كوتاه مدت در سازمان حركت، اميد و خوش بيني ايجاد مي‌كند، شايد سازمانهايي كه آن را اجرا كرده‌اند بهتر بتوانند مديريت جامع كيفيت را اجرا نمايند. اينجانب شخصاً با عقيده كساني كه ايزو 9000 را در تضاد كامل با مديريت جامع كيفيت مي‌بينند مخالف هستم، ولي معتقدم كه ايزو 9000 فقط به ميزان ظرفيتي كه دارد مي‌تواند مفيد واقع شود و شناخت اين ظرفيت حائز اهميت است.

اجراي ايزو 9000 به معني دستيابي به كيفيت و تعالي سازماني نمي‌باشد. سازمانهايي كه به اجراي ايزو 9000 بسنده مي‌كنند و وظيفه خود را در حركت بي‌پايان به سوي "انجام درست كار درست" خاتمه يافته تلقي مي‌كنند، حتماً زمين‌گير خواهند شد. همه سازمانهايي كه ايزو را اجرا كرده‌اند بايد از شرايط مثبتي كه به وجود آمده است، براي اجراي مديريت جامع كيفيت استفاده كنند.

در حال حاضر توقع اين است كه بيمارستانهاي مجري ايزو 9000 كه موفق به دريافت گواهينامه شده‌اند، نتايج عملكرد خود را در مقايسه با قبل از اجراي ايزو 9000 منتشر كنند و بدين طريق ثابت كنند كه اجراي ايزو 9000 علاوه بر نتايج غير ملموس ديگر بر فرايندهاي ارائه خدمت تاثير گذاشته است و از طرف ديگر صرفه اقتصادي نيز داشته است. انتشار نتايج به درك ميزان اثربخشي ايزو 9000 در شرايط بيمارستانهاي كشور ما و تصميم گيري درست درباره ظرفيت آن منجر خواهد شد.

سؤال 3: چرا فقط از روش FOCUS-PDCA استفاده مي‌شود و از ساير روشها استفاده نمي‌شود؟

جواب: FOCUS-PDCA يكي از روشهاي علمي براي ارتقاي فرايندها است. همه روشهاي علمي حائز اركان چهارگانه روش علمي هستند و از اين نظر تفاوتي با هم ندارند. FOCUS-PDCA از دو قسمت تشكيل شده است: PDCA كه مبتكر آن شوارت، بنيانگذار نمودارهاي كنترل، و گسترش دهنده آن دكتر دمينگ بوده است. اين قسمت كاملاً شناخته شده مي‌باشد و براي سالها در ژاپن استفاده مي‌شده است. FOCUS توسط Hospital Corporation of America به چرخه PDCA اضافه شده است و به نظر اينجانب آن را كاملتر كرده است. بدين معني كه با استفاده از FOCUS فرايند مطالعه مي‌شود، عملكرد جاري و علل موثر بر عملكرد آن روشن مي‌شود. با گذر از مراحل FOCUS دو مرحله از مراحل چهارگانه روش علمي، يعني مشاهده و ارائه فرضيه، به اجرا در مي‌آيد. با گذر از مراحل PDCA نيز دو مرحله باقيمانده روش علمي يعني مراحل آزمون و نتيجه‌گيري به اجرا در مي‌آيند.

براي ارتقاي فرايند, هر روش علمي ديگر را مي‌توان انتخاب كرد و هيچيك بر ديگري ارجح نمي‌باشد. از آنجا كه وجود زبان مشترك براي پرداختن به ارتقاي كيفيت در بخش بهداشت و درمان ضروري است، بايد براي ارتقاي فرايندها يك روش مشخص انتخاب گردد. وجود اين روش برقراري ارتباط، درك متقابل و انتقال تجارب را تسهيل مي‌كند. اگر افرادي بخواهند به صورت فردي از روشهاي ديگري استفاده كنند مانعي ندارد ولي در مقياس يك وزارتخانه وجود روشهاي متعدد موجب سردرگمي، مانع برقراري ارتباط و درك متقابل مي‌شود، در حالي كه هيچ نفع ديگري ندارد!

سؤال 4: برخي اساتيد مديريت جامع كيفيت با اجراي FOCUS-PDCA موافق نيستند و اعتقاد دارند اين روش مجريان را سردرگم مي‌كند، نظر شما چيست؟

جواب: به نظر ما FOCUS-PDCA يك روش علمي و ساده براي ارتقاي فرايندها و يادگيري است و به عنوان عنصري از عناصر زبان مشترك, براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت پيشنهاد شده است. با استفاده از اين روش مي‌توان بستر فرهنگي لازم براي تغيير پارادايم مديريتي ايجاد كرد. اگر اساتيد گرامي دلايل ايجاد سردرگمي يا نقاط ضعف اين روش را بنويسند، مسلماً به نهضت نوپاي كيفيت در كشور كمك خواهد شد. بهر حال اگر نشان داده شود كه اين روش كارآيي ندارد، روش ديگري را مي‌توان انتخاب كرد.

سؤال 5: به نظر مي‌رسد FOCUS-PDCA جزء نگر است نه كل نگر؛ آيا بهتر نيست به كل نگري نيز بپردازيم؟

جواب: بديهي است كه در درون فلسفه مديريت جامع كيفيت، تنها استفاده‌اي كه از FOCUS-PDCA مي‌شود، ارتقاي فرايندها است. اجراي مديريت جامع كيفيت نيازمند اركان و عناصري است كه بايد به صورت متعادل اجرا شوند. بنابراين استفاده تنها از FOCUS-PDCA به معني اجراي مديريت جامع كيفيت نيست و هرگز نمي‌تواند موجب تحولات اساسي در سازمانها شود. پس FOCUS-PDCA به عنوان يك "روش" هرگز جامع نگر نخواهد بود. در عين حال استفاده از آن يا هر روش علمي ديگر براي ارتقاي فرايندها واجب است.

سؤال 6: مديريت جامع كيفيت مي‌گويد نقص صفر ولي چرا FOCUS-PDCA روي فرايند معيوب كار مي‌كند؟

جواب: براي دستيابي يا بهتر بگويم حركت به سمت نقص صفر بايد همه اصول و مفاهيم فلسفه مديريت جامع كيفيت به صورت ادغام يافته و متعادل پياده شوند و راه ديگري متصور نيست. اما فرايندهاي يك سازمان تنها واقعيتهاي موجود در آن مي‌باشند كه از طريق آنها نيازها و انتظارات مشتريها برآورده مي‌شود و همه ابعاد مديريت جامع كيفيت بايد به صورت هماهنگ پياده شود تا در فرايندها نقصي اتفاق نيفتد. ما در حال حاضر در مرحله ايجاد آمادگي يعني آگاهي و كسب تجربه هستيم و در اين مرحله با استفاده از اين روش بصيرت خود را نسبت به عملكرد فرايندهاي كوچك افزايش مي‌دهيم. حتي در شرايطي كه مديريت جامع كيفيت پياده شود، در آن شرايط نيز مطالعه و پايش عملكرد فرايندها، با استفاده از يك روش علمي مثل FOCUS-PDCA ضروري خواهد بود.

با استفاده از FOCUS-PDCA عملكرد جاري فرايند را درك مي‌كنيم و اگر عملكرد جاري فرايند به نيازها و انتظارات مشتريها پاسخ نداد فرايند را ارتقا مي‌دهيم. گاهي براي ارتقاي يك فرايند، ممكن است آن فرايند از نو طراحي شود و اين به معني تغيير ساختار فرايند است. بنابراين استفاده ازFOCUS-PDCA سرآغاز ارتقا و اصلاح فرايندها است نه تاييد و حفظ فرايندهاي معيوب.

سؤال 7: آيا ممكن است FOCUS-PDCA براي ارتقاي فرايندها كافي نباشد و آيا روشهاي علمي ديگري هم تجربه شده‌اند يا خير؟

جواب: FOCUS-PDCA يك روش علمي ساده و قابل درك براي ارتقاي فرايندها است و كاربرد مشخص و تعريف شده‌اي دارد. "ارتقاي فرايند" عبارت عام و وسيعي است و FOCUS-PDCA فقط از جنبه‌هاي خاصي مي‌تواند به ارتقاي فرايندها كمك كند. در اين زمينه‌هاي مشخص هيچ روش ديگري بر آن ارجحيت ندارد، بلكه از نظر كاربردي، FOCUS-PDCA به دليل ساده و قابل درك بودن نسبت به اغلب روشهاي مشابه ارحج است؛ ولي بايد حدود كاربرد آن را به دقت بشناسيم. براي ارتقاي فرايند با استفاده از موارد زير، FOCUS-PDCA كاربردي ندارد:

·وارد كردن صداي مشتري به فرايند

·   ارتقاي فرايند براساس عملكرد فرايندهاي مشابه در ساير سازمانها

·   مهندسي مجدد فرايند، زماني كه فرايند به هيچ وجه نيازها و انتظارات مشتريها را برآورده نمي‌كند.

البته اين به معني نقص در FOCUS-PDCA نيست، بلكه برعكس اگر ما تصور كنيم FOCUS-PDCA درمان همه دردها است، دچار اشتباه فاحشي شده‌ايم.

سؤال 8: با توجه به اين كه مديريت جامع كيفيت، استراتژي FOCUS-PDCA، درصدد حل مسائل و مشكلات درون سازماني و ارتقاي

 فرايندهاي جاري است، در خصوص مشكلات خارج سازماني و ارتقاي فرايندهاي جديد نظر شما چيست؟

جواب: از آهنگ سؤال اين طور استنباط مي‌شود كه روش FOCUS-PDCA با فلسفه مديريت جامع كيفيت مترادف گرفته شده است. در بالا اشاره شد كه براي اجراي مديريت جامع كيفيت در يك سازمان علاوه بر همه اركان و عناصر آن، روشي نيز براي ارتقاي فرايندها لازم است، بديهي است كه از اين روش فقط براي ارتقاي فرايندهاي سازماني استفاده مي‌شود و با مسائل كلان محيط خارجي سازمانها سروكار جدي ندارد. روش FOCUS-PDCA هم براي ارتقاي فرايندهاي با سابقه و هم فرايندهاي جديد كاربرد دارد؛ همچنان كه با استفاده از اين روش هم مي‌توان فرايندهاي جزئي و هم فرايندهاي كليدي يك سازمان را ارتقا داد.

فلسفه مديريت جامع كيفيت يك نگاه استراتژيك به درون و بيرون سازمان دارد. مديريت جامع كيفيت با بهره‌جويي از فرصتهاي برون سازماني و تواناييهاي درون سازماني، تبديل تهديدهاي برون سازماني به فرصتها و برطرف كردن ضعفهاي درون سازماني تلاش مي‌كند سازمان را از نقطه نظر پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها در موقعيت برتر قرار دهد.

سؤال 9: آيا با توجه به تجارب و فعاليتهاي بسياري از دانشگاهها به اين نتيجه نرسيده‌ايم كه FOCUS-PDCA نتوانسته است به استقرار

 نظام مديريت كيفيت و بهبود عملكرد سازمانها منجر شود؟

جواب: در اين سؤال نيز به نظر مي‌رسد روش FOCUS-PDCA با فلسفه مديريت جامع كيفيت خلط شده است. تصور اين كه با استفاده از اين روش و بدون درك و اجراي صحيح اصول و عناصر فلسفه مديريت جامع كيفيت، عملكرد سازمانها بهبود خواهد يافت، تصور نادرستي است. از طرف ديگر تاكنون كسي فلسفه مديريت جامع كيفيت را در دانشگاهها اجرا نكرده است تا مشخص شود آيا اثربخشي دارد يا ندارد. دانشگاههاي ما با اجراي واقعي اين فلسفه فاصله زيادي دارند. بهر حال، يكي از موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت عدم درك و اجراي درست آن مي‌باشد. اگر اين فلسفه به درستي درك و اجرا نشود، FOCUS-PDCA هرگز معجزه نخواهد كرد.

سؤال 10: بزرگترين تهديد براي استقرار مديريت جامع كيفيت عدم درك صحيح و عدم اعتقاد مديران ارشد و نيمه ارشد مي‌باشد. با

 اين تهديد چگونه مي‌توان برخورد كرد؟

جواب: در حال حاضر كه مرحله آگاهي، كسب تجربه و يادگيري است، عدم درك صحيح و فقدان اعتقاد مديران ارشد مشكل چنداني ايجاد نمي‌كند. دورنماي ما براي اصلاح مديريت در كشورمان نبايد دورنماي محدودي باشد و بدتر از اين، ما نبايد خود را اسير شرايط موجود بكنيم. به ميزاني كه خود ما دانش مربوط به اين فلسفه را در وجود خود گسترش دهيم، قادر خواهيم بود در گسترش آن در كشور و از جمله به متقاعد كردن مديران ارشد كمك نماييم. يكي از بهترين روشها براي متقاعد كردن مديران، نشان دادن منافع اجراي اين فلسفه است. در اين ارتباط، ارائه نتايج مطالعات موردي و نتايج تجربه‌هاي محدود خودمان هر دو مفيد است. اين واقعيت كه معمولاً مديران ارشد ديرتر از كاركنان وارد جريان مي‌شوند، را نمي‌توان كتمان كرد؛ ولي ما به ميزاني كه فلسفه را خوب درك كرده و به اثربخشي آن ايمان داشته باشيم، قادر خواهيم بود بر جريان مديريت كشور تاثير بگذاريم.

هر كس حق دارد با اين جريان همراه بشود يا همراه نشود. مديريت جامع كيفيت را نمي‌توان بر مديران ارشد و سازمانها تحميل كرد. براي رسيدن به يك درك مشترك زمان لازم است. پس چرا بر افق زماني كوتاه مدت متمركز شويم؟ چرا فكر نكنيم كه ممكن است فقط بتوانيم زمينه را براي نسل آينده آماده كنيم؟ آمريكاييها بيش از چهل سال دمينگ و نظريه‌هاي مديريتي او را به بوته فراموشي سپردند،‌ ما بايد بيش از اينها صبور باشيم!

سؤال 11: چرا مديريت جامع كيفيت در بين مديران جا نيفتاده است؟

جواب: اين سؤال را بايد از خود مديران ارشد بپرسيد؛ ولي به نظر مي‌رسد ما نيز شرايط مديريتي كشورمان را به درستي درك نكرده‌ايم و نوعي "عجله" بر افكار و رفتار ما حاكم است. ما خود پس از گذشت سالها چقدر اين فلسفه را درك كرده‌ايم؟ چقدر در اين زمينه تحقيق انجام داده‌ايم؟ چقدر مقاله و كتاب منتشر كرده‌ايم؟ چند تشكل علمي ايجاد كرده‌ايم؟ واقعاً چه كار قابل ارائه‌اي انجام داده‌ايم كه حاكي از تعهد خود ما به فلسفه مديريت جامع كيفيت باشد؟

انتظارات زيادي از مديران ارشد داريم. اگر همه كساني كه انتظار دارند مديران ارشد اين فلسفه را بپذيرند و انديشه و عمل خود را تغيير دهند، ابتدا به فكر تغيير در انديشه و عمل خودشان باشند، شرايط عوض خواهد شد. اگر خودمان را تغيير دهيم و يك قيام علمي در راستاي نشر و گسترش اين فلسفه مديريتي به عمل آوريم، شرايط عمومي براي پذيرش از بالا به پايين آن فراهم خواهد شد. براي ساختن نسلي كه در آينده مديران ارشد اين كشور خواهند شد، نمي‌توان فقط حرف زد. بايد براي ايجاد زمينه براي پذيرش فلسفه و اجراي آن در كشور، يك ديدگاه بلند مدت داشته باشيم.

سؤال 12: آيا در صورت عدم حمايت مديريت به صرف علاقه كاركنان با ارتقا مي‌توان نتيجه مطلوب حاصل نمود؟

جواب: به طور قطع صرف علاقه كاركنان كافي نيست. رهبري سازمان را مديران به عهده دارند؛ فرهنگ سازماني را مديران ايجاد مي‌كنند و رفتارها را مديران شكل مي‌دهند. بنابراين نقش مديران در اجراي مديريت جامع كيفيت انكارناپذير است. اگر مديران نخواهند، چيزي اتفاق نخواهد افتاد. مديران بايد پرچم دار اين نهضت باشند و با فراهم كردن شرايط لازم حركتي را از پايين به بالا ايجاد نمايند كه به تحول همه جانبه سازمان منجر شود. بدون رهبري آنان دير يا زود علاقه، خوش بيني و اميد كاركنان به سردي، سرخوردگي و يأس تبديل مي‌شود.

سؤال 13: لطفاً وظايف كاربردي مديران در ارتقاي كيفيت را بيشتر توضيح دهيد.

جواب: حقيقت اين است كه در مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت، نقش اول به عهده مديران سطوح مختلف و بخصوص مديران ارشد يك سازمان مي‌باشد. مديران موتور حركت و تامين كننده انرژي لازم براي اجراي مديريت جامع كيفيت هستند. رهبري، حمايت، هدايت و مربيگري آن را بر عهده دارند. اجراي مديريت جامع كيفيت فقط در پرتو تعهد كامل آنان امكانپذير است. مديران ارشد بايد:

·   با تغيير انديشه و رفتار خود اولين گامها را در راستاي "تغيير" بر دارند.

·   هر كجا در مسير اجرا مانعي ايجاد مي‌شود، آن را برطرف كنند.

·   آنجا كه به حمايت آنها نياز است، حضور پيدا كنند.

·   شخصاً در جلسات آموزشي و يادگيري شركت كنند.

·   به روشهاي مختلف تعهد خود را نسبت به مديريت جامع كيفيت نشان دهند.

·   گوش كنند، راه حل ارائه ندهند.

·   موانع تصميم گيري، اقدام، رشد و خلاقيت را از پيش پاي كاركنان بردارند.

·   شخصاً در فعاليتهاي ارتقا مشاركت كنند.

·   از تلاشها و دستاوردهاي كاركنان تقدير نمايند.

سؤال 14: چرا در وزارت بهداشت پستهاي مديريتي به پزشكان سپرده شده است آيا اين امر به دليل تخصصي بودن مديريت جامع

 كيفيت و عدم آگاهي پزشكان، مانع اجراي آن نخواهد شد؟] مضمون دو سؤال طولاني[.

جواب: به نظر اينجانب بودن يا نبودن پزشكان در پستهاي مديريتي خود به خود نه حسن است و نه عيب. بايد از صادر كردن حكم كلي برله يا عليه پزشكان پرهيز شود. حقيقت اين است كه اگر پزشكان در مصدر امور قرار مي‌گيرند بايد قدرت رهبري داشته باشند تا بتوانند سازمان را در راستاي تحقق مديريت جامع كيفيت هدايت كنند. اجازه دهيد قسمت دوم سؤال را مورد توجه قرار دهيم، شايد برخي ابهامات برطرف گردد.

به نظر اينجانب از واژه "تخصص يا متخصص مديريت" برداشتهاي نادرستي به عمل مي‌آيد. بدين معني كه برخي تصور مي‌كنند اگر كسي در زمينه مديريت يك مدرك دانشگاهي داشته باشد، او متخصص مديريت است. اگرچه داشتن مدرك دانشگاهي خوب است ولي با داشتن اين مدرك كسي متخصص مديريت نمي‌شود؛ فقط مي‌تواند درباره مديريت اظهارنظر كند، اظهارنظري كه مبتني بر دانش نظري است. در حالي كه اساس علم مديريت را دانش عملي تشكيل مي‌دهد كه بايد در محيط عمل و در پستهاي مديريت فرا گرفت. كافي است به كساني كه در پستهاي مديريت قرار مي‌‌گيرند آموخت كه چگونه در عمل ياد بگيرند. كساني كه هنر يادگيري در موقعيتهاي واقعي را دارند، مديران خوبي خواهند شد. همين افراد هستند كه " يادگيري در عمل" را با "يادگيري نظري" پيوند مي‌دهند و "متخصص" مي‌شوند. بنابراين متخصصان علم مديريت ممكن است پزشك يا غير پزشك باشند.

در حال حاضر دهها پزشك را در دنيا مي‌توان نام برد كه واقعاً در علم مديريت متخصص هستند و نقش آنها در بسط و گسترش فلسفه مديريت جامع كيفيت كمتر از متخصصان غيرپزشك نبوده است. ما در كشورمان نياز به متخصصان مديريت داريم، اعم از پزشكان و غيرپزشكان، كه رهبري سازمانهاي ما، اعم از سازمانهاي بهداشتي و غيربهداشتي، را به عهده بگيرند. ما بايد با اين "دورنما" كار و تلاش كنيم، خود را بسازيم و زمينه ساخته شدن چنين مديران يا رهبران را فراهم كنيم.

سؤال 15: اگر ارتقايي انجام شد چه تضميني وجود دارد كه تداوم داشته باشد و آيا مديران بعدي هم همين كار را اجرا خواهند كرد؟

 چيزي كه متاسفانه در مملكت ما وجود دارد تغيير مداوم و زود به زود مديريتها است.

جواب: دكتر دمينگ يكي از هفت بيماري كشنده مديريت در جامعه آمريكا را جابجايي سريع مديران مي‌داند. شايد اين بيماري مهلك در كشور ما نيز مصداق داشته باشد. به نظر اينجانب مشكلات مديريتي كشور ما راه‌حلهاي ساده، فوري و آماده ندارد. بايد با شناخت عميق مشكلات مديريتي، خود را اسير مسائل و مشكلات امروز و فردا نكنيم. ما به "نسلي" از مديران و رهبران نياز داريم كه بتوانند كشورمان را از طريق رهبري سازمانها به پيشرفت و عظمتي بي‌سابقه رهنمون شوند. بحث ما در شرايط موجود، بحث درباره چند نفر مدير نيست، بلكه بايد براي ظهور نسلي از مديران كه قادر باشند به اتكاي فلسفه‌هاي جديد مديريتي، رهبري سازمانها را به عهده بگيرند، قيام كنيم. بنابراين به آينده دور چشم بدوزيد؛ دورنما در دور دستها قرار دارد؛ خود را براي رفتن به سوي دورنما و دستيابي به دورنما به علم، انديشه، عمل و صبر مجهز كنيد.

سؤال 16: آيا مديريت جامع كيفيت درست است يا مديريت كيفيت جامع ]فراگير[؟

جواب: چه فرقي مي‌كند؟ آنچه پارادايم جديد مديريتي ناميده مي‌شود با واژه‌ها، مخفف‌ها و عبارات گوناگوني ناميده شده است. دكتر دمينگ معتقد است TQM مفهومي ندارد. او مي‌گويد كيفيت محصول مديريت سازمان مي‌باشد؛ سازمان مديريت مي‌شود نه كيفيت. ماهوني بارها تاكيد مي‌كند كه من مي‌خواهم ابتدا درباره كيفيت "مديريت جامع" بحث كنيم؛ اگر مديريت جامع وجود داشت كيفيت حاصل مي‌شود. در جاهاي مختلف دنيا و حتي در سازمانهاي مختلف فلسفه مديريتي جديد به اسامي مختلف ناميده شده است. به نظر اينجانب و ساير صاحب نظرها نبايد خود را اسير اين نام و نشانها بكنيم، بلكه بايد اصول و مباني اين فلسفه جديد را درك كرده و بپذيريم. فلسفه‌اي كه تاكيد مي‌كند كه:

·   كل سازمان، همه فرايندها، همه مديران، همه كاركنان، همه مشتريها و همه تدارك كنندگان بايد درگير تلاشهاي ارتقاي مستمر كيفيت شوند.

·   انديشه و عمل همه مديران و كاركنان براساس مفاهيم و اصول اين فلسفه جديد شكل گيرد.

·   همه تصميم گيريها، اقدامات و بالاتر از همه "رهبري" در كل سازمان توزيع گردد.

·   كيفيت, چيزي جدا از سرنوشت سازمان نمي‌باشد.

·   كيفيت تماشاچي ندارد.

·   كيفيت قابل تفويض نمي‌باشد.

·   همه بايد توانمند شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته شود.

·   همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري شود؛ نقص تحمل نشود.

·   براي همه كاركنان با كار كردن روي فرايندها زمينه بروز خلاقيت فراهم شود.

·   يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني تنها راه بقا است.

·   همكاري و كار تيمي بايد جزو فرهنگ سازماني باشد.

·   كيفيت يعني به نيازها و انتظارات مشتريها پاسخ دادن

·   كيفيت يعني سازمان را از "ديدگاه" مشتريها اداره كردن

سؤال 17: لطفاً ارتباط TQM را با ارزشيابي و اعتبار بخشي بيان كنيد.

جواب: اينها ارتباطي با هم ندارند. مديريت جامع كيفيت يك فلسفه مديريتي است. ارزشيابي يك وسيله، ابزار يا فرايندي است براي تعيين ارزش يك چيز، مثل يك برنامه يا يك دوره آموزشي. اعتبار بخشي عبارت است از تعيين و تاييد اعتبار چيزي، مثل يك دانشگاه، يك دانشكده، يك برنامه آموزشي، يك بخش آموزشي يا يك دوره آموزشي. در ارزشيابي مبناي ارزش‌گذاري، اهداف از پيش تعيين شده مي‌باشد. در اعتبار بخشي مبناي تعيين و تاييد اعتبار, استانداردهاي از پيش تعيين شده مي‌باشد. ارزشيابي ميزان دستيابي به اهداف و اعتبار بخشي ميزان مطابقت با استانداردها را تعيين مي‌كند. ارزشيابي و اعتبار بخشي هر دو در شرايط خود مفيد هستند، ولي قرابتي و وجه اشتراكي با مديريت جامع كيفيت ندارند. به عبارت ديگر ارزشيابي و اعتبار بخشي ابزار ارتقاي مستمر كيفيت نيستند. دستيابي به اهداف يا مطابقت با استانداردها به معني ارتقاي كيفيت نيست.

سؤال 18: نقش تضمين كيفيت در مديريت كيفيت و ارتباط آن با TQM چيست؟

جواب: در رابطه با اين كه تضمين كيفيت چيست اختلاف نظر وجود دارد. تضمين كيفيت به دنبال اثبات حداقل استانداردهاي از پيش تعيين شده در محصول يا خدمت مي‌باشد. بنابراين تضمين كيفيت به دنبال يافتن نقص و تمركز بر "سيبهاي بد" مي‌باشد. تضمين كيفيت كاري با فرايندهايي كه به ظاهر مشكل ندارند، ندارد. اگر توزيع عملكرد فرايندهاي يك سازمان را تهيه كنيم (شكل 1)، تضمين كيفيت با 5 درصد سمت چپ منحني (عملكردهاي معيوب) سروكار دارد.

شكل 1: منحني عملكرد يك سازمان: تضمين كيفيت

شكل 2: منحني عملكرد يك سازمان: ارتقاي مستمر كيفيت

ارتقاي مستمر كيفيت يا مديريت جامع كيفيت (TQM) كل عملكرد يك سازمان را بهبود مي‌بخشد و به دنبال يافتن و بر طرف كردن نقص نيست، بلكه به دنبال پيشگيري از بروز نقص است (شكل 2). اگر توجه كرده باشيد، تضمين كيفيت، ارتقاي كيفيت و تحقيق و توسعه مكمل هم مي‌باشند ولي بيش از 90 درصد انرژي سازمان بايد صرف ارتقاي مستمر كيفيت شود؛ يعني ارتقاي فرايندها و عملكردي كه احساس نمي‌شود دچار مشكل هستند. در واقع ارتقاي مستمر كيفيت منحني توزيع عملكرد طبيعي يك سازمان را در جهت بهبود جابجا مي‌كند. تضمين كيفيت مي‌گويد حداقلها بايد باشند، ارتقاي مستمر كيفيت مي‌گويد داشتن حداقلها به معني دستيابي به كيفيت نيست.

سؤال 19: مديريت مشاركتي مي‌تواند بر همه مشكلات مديريت فائق آيد. صاحبان اين شيوه تفكر در مورد TQM چه نظري دارند؟

جواب: مديريت مشاركتي در عين حال كه ذاتاً چيز بدي نيست ولي به عنوان يك فلسفه مديريتي مطرح نيست. مديريت جامع كيفيت به عنوان يك فلسفه مديريتي، هم جهت گيري كلي را نشان مي‌دهد و هم يك بستر طبيعي و فضاي باز براي مشاركت همه كاركنان فراهم مي‌كند. مشاركت يكي از اصول مديريت جامع كيفيت مي‌باشد؛ نه در حد ارائه يك پيشنهاد يا مشاركت در حل يك مشكل، بلكه مشاركت در رهبري سازمان كه "رهبري توزيع شده" ناميده مي‌شود. با داشتن يك فلسفه و روشن بودن جهت گيري، مشاركت معني واقعي پيدا مي‌كند و از مغزها و قلبها ريشه مي‌گيرد.

مديريت مشاركتي يك "شيوه مديريتي" است نه يك فلسفه مديريتي؛ مديريت مشاركتي تك بعدي است و به عنوان يك شيوه مديريتي نمي‌تواند در شرايط پيچيده سازمانها كارساز باشد. مشاركت زماني "عمق" پيدا مي‌كند كه از درون يك فلسفه مديريتي- انساني, مثل مديريت جامع كيفيت بيرون آمده باشد و در كنار ساير ابعاد آن ديدگاه فلسفي، سازمان را به سوي تعالي پيش ببرد. در فلسفه مديريت جامع كيفيت كه سازمان به صورت افقي مديريت مي‌شود, مديريت فرايندها- بدون آن كه كسي ضرورت مديريت مشاركتي را مطرح كند- مشاركت در بستر فرايندها شكل مي‌گيرد و آنقدر طبيعي عمل مي‌شود كه افراد نمي‌توانند به غير از مشاركت به چيز ديگري بينديشند.

سؤال 20: آيا فلسفه مديريت جامع كيفيت با شرايط فرهنگي، اعتقادي و اجتماعي ما سازگاري دارد؟

جواب: به نظر من كاملاً سازگاري دارد. فلسفه مديريت جامع كيفيت، رنگ و بوي يك فلسفه ديني دارد. همه اصول و عناصر اين فلسفه در فرهنگ ديني و ملي ما وجود دارند. آنچه اتفاق نيفتاده است تبيين آنها است. ما اگر عناصر پويا و انسان ساز فرهنگ ديني و ملي خود را احيا كنيم، شايد از نظريه هاي رايج مديريتي بي‌نياز باشيم. مشكل در اين است كه گنجهاي پنهان فرهنگي و اعتقادي خود را جستجو و كشف نكرده‌ايم.

سؤال 21: با اين همه مشكلات جاري و بي‌برنامگي‌ها مي‌توان TQM را پياده كرد؟

جواب: مشكلات جاري و بي‌برنامگي‌ها از نداشتن يك فلسفه مديريتي براي اداره سازمانها ناشي شده‌اند. هيچ چيز "ناشدني" وجود ندارد. شرط توفيق در اجراي مديريت جامع كيفيت، درك درست، انتخاب آگاهانه و اجراي صحيح آن مي‌باشد. اگر مديران ارشد كشور از روي آگاهي و درك بخواهند مديريت جامع كيفيت را اجرا كنند، به طور حتم اجرا خواهد شد.

وقتي كه مي‌گوييم اگر مديران ارشد بخواهند مديريت جامع كيفيت اجرا خواهد شد, بدين معني نيست كه بدون برخورد با موانع و مشكلات يا بدون برنامه‌ريزي و قبول زحمت و تحمل سختي‌ها يا در كوتاه مدت اجرا خواهد شد. ابعاد تغييراتي كه مديريت جامع كيفيت مي‌خواهد بسيار وسيع و گسترده مي‌باشد و دستيابي به آنها در كوتاه مدت امكانپذير نيست؛ ولي در بلند مدت امكان تحقق آن در كشور وجود دارد. اگر ديگران توانسته‌اند آن را اجرا كنند، ما نيز مي‌توانيم. نبايد فرصتها را بيش از اين از دست بدهيم.

سؤال 22: چه مدتي طول مي‌كشد TQM اجرا شود؟ چگونه مي‌شود حركت به سمت TQM را تسهيل كرد؟

جواب: در ساير نقاط جهان چيزي در حدود 8 تا 10 سال طول كشيده است ولي در كشور ما هيچ تجربه‌اي وجود ندارد يا حداقل من سراغ ندارم. اجرا از زماني آغاز مي‌شود كه اين فلسفه "آگاهانه" انتخاب شود و براي گذر از مراحل مختلف اجرايي برنامه ريزي شود. بنابراين آنچه در وزارت بهداشت اتفاق مي‌افتد، اجراي مديريت جامع كيفيت نيست بلكه تلاشي غيررسمي براي ايجاد زبان مشترك و درك فلسفه مي‌باشد.

براي تسهيل حركت به سمت TQM لازم است زير ساختهاي حمايتي، از قبيل كميته راهبري، نظام تقدير و پاداش، نظام آموزشي، نظام اطلاعاتي، نظام برنامه ريزي ايجاد شوند. استمرار حركت در راستاي تحقق مديريت جامع كيفيت محتاج وجود اين زيرساختهاي حمايتي است. براي آماده كردن مديران و كاركنان براي پذيرش  و اجراي مديريت جامع كيفيت، لازم است همه آموزش ببينند؛ بدون وجود يك نظام آموزشي نمي‌توان آن گونه كه بايد و شايد، آموزش موثر ارائه داد.

براي رهبري و راهبري حركت بايد مديريت ارشد سازمان در يك ساختار حمايتي سازماندهي شوند. اعضاي كميته راهبري، به عنوان يك ساختار حمايتي، بايد به صورت مصمم، منسجم و يكصدا يك پيام مشترك را به گوش همه برسانند. و نشان دهند كه خود پيش از همه فلسفه را درك كرده‌اند و واقعاً به عنوان يك "تيم" خود را"وقف" رهبري نهضت كيفيت در سازمان كرده‌اند.

براي حمايت از موفقيتها و نشان دادن اين كه "سيستم عصبي" سازمان نسبت به هر اقدام شايسته و رو به جلو حساس است بايد يك نظام تقدير و پاداش وجود داشته باشد. وجود يك نظام تقدير و پاداش عادلانه مي‌تواند در افراد و تيمها انرژي مثبت تزريق كند.

مديريت جامع كيفيت متكي بر داده‌ها است. بايد براي تصميم گيريهاي عيني و مبتني بر داده يك نظام اطلاعاتي كارآمد وجود داشته باشد. تصور اجراي مديريت جامع كيفيت، بدون وجود چنين نظام كارآمدي، تصور باطلي است.

براي اجراي مديريت جامع كيفيت بايد به دقت و هوشمندانه برنامه‌ريزي شود. آيا بدون وجود يك نظام برنامه‌ريزي امكان چنين كاري وجود دارد؟

بايد براي اجراي مديريت جامع كيفيت اين زيرساختهاي حمايتي ايجاد شوند و به موازات اجراي فلسفه, تكامل پيدا كنند. وقتي گفته مي‌شود "اجراي درست"، بدين معني است كه همه حمايتهاي لازم براي اجرا از طريق ايجاد اين زيرساختها تضمين شده باشد. اجراي مديريت جامع كيفيت كار دشواري است و اجرا بدون زيرساختهاي حمايتي غيرممكن است.

سؤال 23: تحليل شما از روند فعلي TQM چيست و آينده را چگونه پيش بيني مي‌كنيد؟

جواب: در حال حاضر كه به طور غيررسمي درباره مديريت جامع كيفيت اقداماتي انجام مي‌گيرد را نبايد به حساب اجراي آن گذاشت. به نظر مي‌رسد كه پذيرش آن در سطح كاركنان و برخي از مديران بسيار خوب است. آنچه بايد اتفاق افتد اين است كه مديران ارشد آن را آگاهانه بپذيرند و نسبت به اجراي آن همت گمارند. من معتقدم در سطح كشور و در همه وزارتخانه‌ها و حتي اركان نظام، مديران ارشد متوجه اين موضوع شده‌اند كه نمي‌توان با مديريت سنتي، سازمان هاي در حال احتضار را زنده كرد. و نيز اغلب دريافته‌اند كه استراتژيهايي كه تا به امروز براي تحول در نظام اداري به كار گرفته شده‌اند، چندان موثر واقع نشده‌اند؛ هر روز كه مي‌گذرد نظام اداري پيچيده‌تر، انجام كار درست دشوارتر و مردم ناراضي‌تر مي‌شوند. بنابراين معتقدم فلسفه مديريت جامع كيفيت دير يا زود به عنوان استراتژي تحول مورد توجه قرار خواهد گرفت. معتقدم روزي خواهد رسيد كه سازمانهاي ما براساس اصول اين فلسفه و از ديدگاه مردم اداره خواهند شد. با اين دور نما وظيفه ما اين است كه دانش خود را درباره اين فلسفه عمق بخشيم و براي نشر آن بيش از پيش وقت و انرژي صرف كنيم.

سؤال 24: با توجه به مصوبه اخير دولت در خصوص استقرار نظامهاي كيفيت در تمامي سيستمهاي اداري كشور آيا بهتر نيست كه

 براي مجموعه اداري كشور يك روش يكساني آغاز شود؟

جواب: متاسفانه مصوبه شوراي عالي اداري شفافيت لازم را ندارد. اهداف، روش استقرار و جزئيات اجرايي نظام مديريت كيفيت مورد نظر، مشخص نيست. از طرف ديگر به نظر من نگاه شوراي عالي اداري به مقوله كيفيت نگاه ناقصي است. اگر دولت مي‌خواهد كه نظام اداري كشور به نيازها و انتظارات مردم پاسخ دهد بايد يك استراتژي جامع، با همه جزئيات اجرايي، ارائه دهد. علاوه بر آن بايد شرايطي ايجاد شود كه سازمانها از "درون" براي تحقق كيفيت اقدام نمايند؛ يعني قيام براي پاسخگويي به نيازها و انتظارات مردم يك ارزش تلقي شود. در اين صورت سازمانها نه براساس يك دستور اداري بلكه براساس يك ضرورت انكارناپذير درون سازماني، به پذيرش و اجراي يك فلسفه مديريتي اقدام مي‌كنند. مصوبات مبهم و دستورات اداري از بالا به پايين براي اجراي پيامي كه روشن نيست، كارساز نمي‌باشد.

اگر قرار باشد براي مجموعه اداري كشور يك فلسفه يكسان پيشنهاد شود بايد انديشمندان كشور بر سر آن فلسفه و روش اجراي آن به توافق برسند و پيشاپيش فلسفه را تبيين و تدوين و روش اجراي آن را تهيه، آزمون و نهايي كنند؛ منظور اين نيست كه يك "نسخه" اجرايي تهيه كنند كه موبه مو اجرا شود، بلكه يك چهارچوب اجرايي تهيه كنند كه شامل عناصر ضروري براي اجراي فلسفه مورد نظر باشد. به نظر مي‌رسد دولت گام به گام در اين جهت حركت مي‌كند.

سؤال 25: تفاوت مديريت استراتژيك و مديريت جامع كيفيت را بيشتر توضيح دهيد.

جواب: مديريت استراتژيك در امتداد مديريت علمي به وجود آمده است. مديريت استراتژيك با نگاه استراتژيك به محيط دروني و بيروني سازمانها مي‌خواهد كه سازمانها نسبت به رقباي خود در برتري رقابتي باشند. مديريت استراتژيك فاقد بنيانهاي فلسفي است و مثل يك ابزار استفاده مي‌شود. مديريت استراتژيك براي برتري رقابتي و ادامه حيات سازمانها كافي نيست. مديريت جامع كيفيت با اصول و اركان فلسفي خود جهت گيري را تعيين مي‌كند، ارزشهايي را بر مبناي اصول و اركان فلسفي خود ايجاد مي‌كند و از اين طريق به هر تلاش و حركتي معني مي‌دهد. علاوه بر آن سازمان را براي قرار گرفتن در يك موقعيت برتر از درون آماده مي‌كند. با اين ديدگاه مديريت جامع كيفيت، مديريت استراتژيك را در درون خود جا مي‌دهد همچنان كه هر شيوه مديريتي سازگار با اصول خود و همه روشها و ابزاري كه ممكن است در برآوردن نيازها و انتظارات مشتريها كمك به سازمان نمايند را نيز استخدام مي‌كند. اگر مديريت جامع كيفيت كه اركان فلسفي خدشه ناپذير آن يعني مشتري محوري، فرايندگرايي و ارتقا و يادگيري مستمر با فلسفه وجودي سازمانها گره خورده است، پذيرفته شود همه زيباييهاي نظريه‌هاي مديريتي گذشته را دارد. درك و اجراي صحيح مديريت جامع كيفيت، سازمانها را در مسير تعالي پيش خواهد برد.

سؤال 26: آيا بدون توجه به تمام ابعاد، اصول و مفاهيم TQM در سازمانها، امكان اجراي موفق آن وجود دارد؟

جواب: مديريت جامع كيفيت، جهت گيري جديدي را به سازمانها ارائه مي‌دهد؛ در ارتباط با سازمان، فرايندها، مديريت، كاركنان، مشتريها، تدارك كنندگان و همه موضوعات مرتبط، ديدگاه متفاوتي را مطرح مي‌كند و به زبان ساده مديريت جامع كيفيت براساس اصول، مفاهيم و اركان فلسفي خود انقلابي در انديشه و عمل همه آحاد يك سازمان ايجاد مي‌كند، دگرگوني اساسي به وجود مي‌آورد.

"انقلاب" و "دگرگوني اساسي" به آساني و با توسل به روشهاي ساده تحقق نمي‌يابد. بايد همه اصول و عناصر فلسفي مديريت جامع كيفيت به صورت يكپارچه و هماهنگ، به عنوان يك كل، پياده شوند تا تحول مورد نظر آن اتفاق افتد. به همين دليل اجراي مديريت جامع كيفيت زمان بر، انرژي بر و هزينه بر است. پشتوانه اجرا بايد اعتقاد و باور عميق برخاسته از درك درست اين فلسفه باشد. كساني كه فلسفه مديريت جامع كيفيت را از يك روزنه كوچك مي‌نگرند و آن را در روشها و ابزار، مثل FDCUS-PDCA يا كنترل آماري فرايند، يا آموزش يا غيره خلاصه مي‌كنند به كنه فلسفه پي نبرده‌اند. مديريت جامع كيفيت، ارتقاي فرايند نيست، آموزش نيست، مشاركت نيست، تقدير و پاداش نيست؛ مديريت جامع كيفيت، كار تيمي نيست، برنامه ريزي استراتژيك نيست. بلكه مدير جامع كيفيت، مديريت جامع كيفيت است. هيچ اصلي يا عنصري از آن را نمي‌توان جدا از ساير اصول و عناصر پياده كرد و ادعا كرد كه مديريت جامع كيفيت پياده مي‌شود.

سؤال 27: فرق ارتقاي مستمر كيفيت با نظام پيشنهادات چيست؟ كدام يك براي دانشگاههاي علوم پزشكي بهتر است؟

جواب: آنچه ارتقاي مستمر كيفيت يا مديريت جامع كيفيت را از شيوه‌هاي مديريتي يا روشها و ابزار متمايز مي‌كند اصول و اركان فلسفي آن است. بنابراين ارتقاي مستمر كيفيت يك فلسفه، رويكرد يا پارادايم مديريتي است كه اصول و اركان فلسفي آن از استخدام هر روش و ابزاري در جهت پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها، حمايت مي‌كند. نظام پيشنهادات اساساً براي ترغيب مشاركت كاركنان به وجود آمده است. مشكلي كه نظام پيشنهادات دارد اين است كه فرايند گرا نيست و براي جامه عمل پوشيدن پيشنهادات، يك بروكراسي اداري به وجود مي‌آيد.

مديريت جامع كيفيت با توانمندسازي كاركنان و دادن قدرت تصميم گيري و اقدام به صاحبان فرايندها، زمينه خلاقيت و نوآوري و ارائه پيشنهاد و عمل به آن را براي كاركنان فراهم مي‌سازد. حتي اگر عمل به يك پيشنهاد يا نوآوري در حيطه كنترل صاحبان فرايند نباشد، اين مديران هستند كه بايد به پيشنهاد آنها گوش فرا دهند و از عملي كردن آن حمايت نمايند. با اين توضيح كه پيشنهادات و نوآوريها روي فرايندها كه يك بستر ملموس و طبيعي است و به صاحبان فرايند تعلق دارد، انجام مي‌شود و صاحبان فرايندها براي اجراي آن اقدام مي‌كنند.

نظام پيشنهادات را مي‌توان به عنوان يك ابزار در درون فلسفه مديريت جامع كيفيت به كار گرفت، ولي بايد مراقب بود پيشنهادات در بستر فرايندها ارائه و در همان بستر به اجرا گذاشته شوند. از طرف ديگر نبايد ديوانسالاري جديدي در كنار ديوانسالاري سنتي به وجود آيد. نظام پيشنهادات آن گونه كه عمل مي‌شود يك "بار منفي" ديگري نيز دارد و آن كه شيوه اجرا طوري است كه احساس مي‌شود. "مديران" بيشتر از كاركنان مي‌دانند يا مصالح سازمان را بهتر از آنها تشخيص مي‌دهند. در يك عبارت كوتاه بايد بگويم كه مديريت جامع كيفيت ممكن است از نظام پيشنهادات بهره جويد ولي براي اجراي آن ايجاد چنين نظامي ضروري نمي‌باشد.

سؤال 28: آيا وقت آن نرسيده است كساني كه اجراي TQM را باور كرده‌اند تشكل منجسم‌تري پيدا كنند و اطلاع‌رساني بيشتري

 داشته باشند؟

جواب: اين سؤال در واقع به وجود آمدن تشكلهاي علمي و اطلاع رساني در اين زمينه را تاييد مي‌كند. شايد شرح سرگذشت انجمن كيفيت آمريكا ما را نيز بر آن دارد كه كاري بكنيم. در سال 1946 گروهي از شاگردان دمينگ كه آموزشهاي اوليه را گذرانده بودند، انجمن تضمين كيفيت آمريكا را پايه‌گذاري كردند. اين انجمن در دهه 1980 با تغيير نام خود به انجمن كيفيت آمريكا كه حاكي از تغيير ديدگاه بود، به حركت خود در راستاي ايجاد فضاي علمي و اجرايي لازم براي پرداختن به كيفيت، سرعت بخشيد. ما نيز بايد به طور جدي به ايجاد انجمنهاي علمي و تشكلهاي ديگر اقدام كنيم تا بتوانيم به پذيرش و اجراي فلسفه مديريت جامع كيفيت هر بيشتر كمك نماييم. همه بايد خود را متعهد به ايجاد چنين تشكلها بدانند و به نظر من نبايد كسي منتظر اجازه از ديگران باشد.

سؤال 29: با توجه به اين كه اجراي TQM نياز به زمان زيادي دارد، آيا با اجراي اين فلسفه از نظريه‌هاي جديدتر مديريتي كه بازده

 بيشتري دارند محروم نخواهيم شد؟

جواب: مديريت جامع كيفيت يك هدف نيست كه اگر كسي به آن دست پيدا كند متوقف شود؛ بلكه يك فلسفه مديريتي در حال تكامل است كه پس از استقرار در يك سازمان به انديشه و عمل مديران و كاركنان شكل مي‌دهد. آنچه در اين رويكرد حائز اهميت است اركان فلسفي آن است. اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت هرگز كهنه نخواهد شد، ولي ممكن است روشها و ابزار تغيير پيدا كنند. ما مديريت جامع كيفيت را با روشها و ابزار نمي‌شناسيم، بلكه با اركان فلسفي آن مي‌شناسيم. بنابراين مادامي كه اين اركان فلسفي بخوبي درك شوند، حتي اضافه يا كم شدن اصلي، چه رسد به روشها و ابزار، به خود اين فلسفه مديريتي خدشه‌اي وارد نخواهد كرد. بعيد به نظر مي‌رسد كه نظريه‌هاي جديد مديريتي جايگزين مديريت جامع كيفيت شوند‍‍!

سؤال 30: چه كنيم كه ارتقاي كيفيت وابسته به افراد نباشد؟

جواب: به نظر من بايد در ارتباط با درك و گسترش فلسفه مديريت جامع كيفيت در سطح كشور همه قيام كنند. هر كس بايد از خودش شروع كند. معتقدم اگر در كشور ما حتي 20 نفر صاحب نظر پيدا شود، مي‌توان بر جريان كلي مديريت در كشور تاثير گذاشت. ما مي‌دانيم كه در كوتاه مدت نمي‌توانيم همه چيز را عوض كنيم بجز خودمان را؛ اگر ما عوض شديم اميد است كه بر ديگران نيز تاثير بگذاريم. بديهي است كه امروز همه چيز از جمله ارتقاي مستمر كيفيت متكي به افراد است، ولي اگر اين فلسفه وارد آموزش و پرورش، دانشگاهها و زندگي روزانه افراد بشود، در تربيت نسلهاي بعد موثر خواهد شد. در آن صورت ارتقاي مستمر كيفيت جزو فرهنگ اجتماعي در خواهد آمد و از انحصار افراد يا اتكا به آنها رها خواهد شد. مسئله اين است كه كسي نبايد به اميد ديگران بنشيند تا آنان چنين شرايطي را ايجاد نمايند. همه مسئول هستيم و بايد با همه وجود به مسئوليت ملي و انساني خود عمل كنيم.

سؤال 31: تشكيل سازمانهاي غير دولتي را در استقرار مديريت جامع كيفيت چگونه ارزيابي مي‌كنيد؟ آيا تشكيل آنها مي‌تواند اين فرايند را از فردي به گروهي و ملي تبديل كند؟

جواب: من معتقدم بايد سازمانهاي غير دولتي براي گسترش فرهنگ مديريت جامع كيفيت در كشور و رهايي نظام اداري از شيوه‌هاي سنتي مديريت اقدام نمايند. ما ملت ايران به دانش دوستي شهرت داريم، ولي در طول صده‌هاي گذشته عقب نگهداشته شده‌ايم. اكنون زمان آن رسيده است كه در زمينه‌هاي مختلف و از جمله مديريت يك قيام نرم‌افزاري راه بيفتد. سازمانهاي غيردولتي مي‌توانند با به دست گرفتن نبض جريانات مديريتي در كشور به توسعه فلسفه مديريت جامع كيفيت كمك شايان توجهي بكنند.

سؤال 32: آيا بهتر نيست آموزش كيفيت را از سطح ابتدايي شروع كرد يا حداقل در دانشگاهها، آيا اقدامي شده است؟

جواب: به نظر من نظام آموزشي ما در هر دو مقطع قبل از دانشگاه و دانشگاه جز تخريب استعدادها، ايجاد ترس و دلهره، حبس انديشه‌ها و ايجاد موانع رشد، كاري ندارد. انديشمندان به جاي پرداختن به "شكل" آموزش بايد به دگرگوني اساسي در آن بينديشند. با راه يافتن فلسفه مديريت جامع كيفيت به آموزش، در مقاطع مختلف، به طور قطع شرايط عوض خواهد شد. در چنين شرايطي استعدادها شكوفا و انديشه‌ها آزاد و خلاق خواهند شد و جاي ترس و دلهره را اعتماد به نفس و خودباوري و عدم رشد را شكوفايي خواهد گرفت. در اين صورت همه براي زندگي اجتماعي خوب، براي خلاقيت و نوآوري، براي تلاش و ساختن و براي ايفاي نقشي موثر در پيشرفت كشور، توليد ثروت و آباداني, تربيت خواهند شد.

تا زماني كه مدافعان اين فلسفه به يك "جرم بحراني" نرسيده‌اند تا تغيير را در مقياس كشورمان رهبري كنند، مديريت جامع كيفيت وارد آموزش نخواهد شد. در اين ارتباط هر كسي بايد از خودش سؤال كند چه مقدار خود را وقف اين فلسفه كرده است؟ اگرچه مديريت جامع كيفيت هواداران زيادي پيدا كرده است، ولي مدافعان عالم به فلسفه كه ايثار گونه به نشر و گسترش آن به پردازند كم هستند. به عبارت ديگر آن "جرم بحراني" به وجود نيامده است.

سؤال 33: با توجه به اين كه بسياري از فرايندها در كشور ما و شايد وزارت بهداشت قانونمند نبوده و تعريف استانداردي براي آن

 نداريم، آيا به نظر شما تدوين استانداردها به عنوان پايه، اولويت ندارد؟ آيا تهيه و تدوين استانداردهاي ملي و منطقه‌اي در تسريع

 دستيابي به كيفيت حائز اهميت نمي‌باشد؟

جواب: اين كه فرايندها استاندارد نيستند يك موضوع است و تهيه و تدوين استانداردها موضوع ديگري است. در سازماني كه مديريت جامع كيفيت اجرا مي‌شود، يكي از وظايف محوري تيمهاي ارتقا، ارتقاي فرايندها است. اولين گام پس از يافتن فرايندي براي ارتقا (مرحله F) استاندارد كردن آن است. براي مثال ممكن است در يك بيمارستان، هر يك از بخشهاي بستري، متفاوت از ساير بخشها بيمار را ترخيص كنند. در چنين شرايطي بيمارستان يك فرايند ترخيص ندارد بلكه فرايندهاي ترخيص متعدد دارد. حال اگر قرار شد تيم ارتقا روي فرايند ترخيص كار كند ابتدا بايد فرايند ترخيص را استاندارد كند. بدين معني كه درباره مراحل و توالي انجام كار توافق شود تا همه بخشها براساس يك روش استاندارد ترخيص را انجام دهند. پس استاندارد كردن فرايند به اين معني است. ما در آغاز آموزشهاي مربوط به FOCUS-PDCA براي حفظ سادگي آموزش بر برخي از جزئيات تاكيد زيادي نكرديم، شايد بعضي ابهامات در ارتباط با FOCUS-PDCA از اينجا ناشي شود.

و اما تهيه و تدوين استانداردها ذهن خيلي از افراد را به خود مشغول كرده است. حقيقت اين است كه استانداردها حداقل عملكرد مورد انتظار را نشان مي‌دهند و در بسياري از مواقع به جاي آن كه "كف" يا حداقل تلقي شوند، "سقف" يا حداكثر تلقي مي‌شوند. از ديدگاه مديريت جامع كيفيت، كيفيت پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها است نه دستيابي به استانداردها، با اين وجود در مراقبتهاي پزشكي استانداردها براساس شواهد علمي موجود و آخرين دستاوردها و يافته‌هاي علمي تهيه مي‌شوند و استفاده از آنها براي كاستن از تغييرات عملكرد فرايندهاي باليني ضروري است. بنابراين هر جا كه دليلي براي تهيه و استفاده از استانداردها وجود داشت، بايد استانداردها تهيه شوند، در غير اين صورت ممكن است خود استانداردها مانع ارتقاي كيفيت شوند‍!

سؤال 34: نقش مستندسازي در فرايندهاي ارائه شده كجا است؟ آيا اين افراد براساس دستورالعمل خاصي عمل كرده‌اند و

 فرايندهاي خود را ارتقا داده‌اند؟

جواب: اگر منظور اين است كه چگونه خواهيم دانست كه مداخله موجب ارتقا شده است، پاسخ اين است كه عملكرد جاري فرايند در مرحله “C” مشخص مي‌شود و به عنوان عملكرد "پايه" يا "ظرفيت جاري" فرايند در اختيار تيم ارتقا قرار مي‌گيرد. تيم ارتقا پس از طي مراحل مختلف FOCUS-PDCA و اجراي برنامه مداخله، دوباره در مرحله 8 يا "ارزيابي كنيد" عملكرد فرايند را ارزيابي مي‌كند. مقايسه عملكرد پايه با عملكرد پس از مداخله, روشن مي‌كند كه آيا مداخله به ارتقا منجر شده است يا نه. بنابراين براساس عملكرد فرايند- نه استانداردهاي خارج از فرايند مشخص مي‌شود كه آيا تغيير در فرايند موجب ارتقا شده است يا موجب ارتقا نشده است.

خلاصه

1- سه ركن فلسفي مديريت جامع كيفيت يعني مشتري محوري، فرايندگرايي و ارتقاي مستمر، روي فرايندهاي سازمان تحقق مي‌يابد. استفاده از FOCUS-PDCA تنها يكي از روشهاي ارتقاي فرايند و قسمت كوچكي از كل عناصر اجرايي است كه براي تحقق اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت لازم است. FOCUS-PDCA كاربرد مشخصي دارد و فقط براي ارتقاي فرايندهاي استقرار يافته استفاده مي‌شود. بديهي است كه استفاده از FOCUS-PDCA به عنوان يك روش، اگرچه يك روش علمي است، نمي‌تواند موجب تحولات بزرگ شود. ولي اگر همه اصول و عناصر اجرايي مديريت جامع كيفيت به صورت هماهنگ و متعادل اجرا شود، در آن صورت FOCUS-PDCA مي‌تواند نقش خود را در ارتقاي فرايندهاي سازمان، ترغيب كار تيمي و همكاري و يادگيري ايفا نمايد.

 اگر كاربرد دقيق اين روش را نشناسيم يا FOCUS-PDCA را با مديريت جامع كيفيت مترادف بدانيم يا انتظار داشته باشيم درمان همه دردهاي يك سازمان باشد در اين صورت ممكن است تصور كنيم كه اين روش، روش ناقص و جزءنگر مي‌باشد. FOCUS-PDCA به عنوان يك روش علمي در قلمرو مشخص و در چهارچوب فلسفه مديريت جامع كيفيت، روشي موثر و تاثيرگذار است. اين روش در ميان روشهاي ديگر, به لحاظ نظم و تعداد و توالي مراحل و داشتن همه ابزارهاي آماري لازم، ويژگيهاي ممتازي دارد. اگرچه به عنوان يك روش علمي ماهيتاً با ساير روشهاي علمي ديگر تفاوتي ندارد.

2- ايزو 9000، مديريت مشاركتي، مديريت استراتژيك و نظام پيشنهادات همه در جاي خود خوب و مفيد هستند ولي هيچ كدام جاي مديريت جامع كيفيت را نمي‌گيرد. آنچه مديريت جامع كيفيت را از آنها متمايز مي‌كند ابزار و روشها نيستند بلكه اركان فلسفي آن مي‌باشد. مشاركت، كار تيمي و همكاري، ديدگاه استراتژيك، يادگيري سازماني، توانمندسازي، روشهاي آماري و غيره اين فلسفه را از شيوه‌ها و رويكردهاي ديگر متمايز نمي‌كند؛ اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت است كه جهت‌گيري را براي هر تصميم گيري و اقدام مشخص مي‌كند و براساس همين اركان فلسفي براي اصولي چون مشاركت، كار تيمي و همكاري، يادگيري و توانمندسازي و غيره "بستري" طبيعي فراهم مي‌شود. مشاركت و كار تيمي و ساير موارد موضوعات انتزاعي نيستند كه براي تحقق آنها، به زور در درون سازمان فضا سازي شود.

همچنين بايد تأكيد شود كه براي تحقق مديريت جامع كيفيت، نه ايزو 9000، نه مديريت مشاركتي، نه مديريت استراتژيك، نه نظام پيشنهادات و نه چيز ديگر "پيشنياز" نمي‌باشد. مديريت جامع كيفيت فراتر از استانداردهاي مديريت كيفيت است؛ مشاركت را نه در حد ارائه پيشنهادات بلكه در سطح "توزيع رهبري" و نه در فضاي خالي بلكه در بستر كارها و فرايندها مي‌پذيرد. مديريت جامع كيفيت هر رويكرد، هر روش و ابزاري را براي تحقق اركان فلسفي خود، استخدام مي‌كند. بالاتر از اين، خود مديريت جامع كيفيت مفهومي در حال تكامل است و مفاهيم جديد را جذب و هضم مي‌كند.

بنابراين اگر كسي ايزو 9000 را پياده مي‌كند يا به مديريت استراتژيك دلبستگي دارد يا جذب مديريت مشاركتي شده است و يا هر چيز ديگري را اراده كرده است به شرط آن كه خوب درك كرده باشد و خوب اجرا كند، مفيد خواهد بود. ولي نبايد سازمان "آزمايشگاه" مدهاي جديد مديريتي باشد. يك استراتژي محدود را خوب اجرا كردن بهتر از ايجاد هيجانات زودگذر توسط انواع استراتژيهاي عرضه شده در "بازار مديريت" مي‌باشد.

3- مديران نقش اصلي و "بدون جايگزين" براي اجراي مديريت جامع كيفيت دارند. ما در شرايط فعلي مي‌توانيم در ارتباط با موضع مديران، بخصوص مديران ارشد، دو رويكرد متفاوت داشته باشيم. رويكرد اول اين كه با مشاهده وضع موجود كه مديريت جامع كيفيت كمتر مورد توجه و اقبال مديران قرار گرفته است، به استناد تجربه دنيا كه اگر مديران نخواهند، چيزي اتفاق نخواهد افتاد، مديران را محكوم و راه خود را براي ادامه تلاش مسدود كنيم و اجازه دهيم ياس و بدبيني، تلاش و نشاط را از ما سلب كند. رويكرد دوّم اين كه معتقد باشيم براي ايجاد تغيير، كه پذيرش آگاهانه و اجراي مديريت جامع كيفيت در كشور مي‌باشد، بايد آمادگي ايجاد شود. آنگاه براي ايجاد آمادگي، براساس يك دورنماي روشن، قيام كنيم و همه توان و انرژي مثبت خود را در اين راه صرف نماييم. رويكرد اوّل، رويكردي منفي است و جز تخريب حاصلي ندارد ولي رويكرد دوم رويكردي مثبت و سازنده است و حتماً  روزي به ثمر خواهد نشست. من رويكرد دوّم را پيشنهاد مي‌كنم.

4- معتقدم مديريت جامع كيفيت، رنگ و بوي يك فلسفه انساني و مذهبي دارد. بنابراين با ذات انسانها و شرايط فرهنگي، اعتقادي و اجتماعي ما سازگاري دارد. درك اين فلسفه نيز بسيار ساده است ولي عمل به آن فوق‌العاده دشوار است. زيرا كه مديريت جامع كيفيت مي‌خواهد همه چيز را "وارونه" كند اگرچه درك اين موضوع ساده است ولي عمل كردن به آن گاهي "غيرممكن" به نظر مي‌رسد. ديگران در شرايطي بهتر از ما 8 تا 10 سال زحمت كشيده‌اند تا براساس اركان فلسفي و مفاهيم و اصول مديريت جامع كيفيت سازمان "وارونه" را ايجاد كنند و در مسير سفر بي‌پايان ارتقاي مستمر كيفيت قرار گيرند.

ما در كشورمان هنوز گام‌هاي اوليه را براي ايجاد آمادگي برداشته‌ايم. نمي‌دانم چند سال طول خواهد كشيد كه اين فلسفه به طور جدي مورد پذيرش مديران ارشد كشور قرار گيرد و چند سال طول خواهد كشيد اجرا و نهادينه شود، ولي بر اين باورم كه روزي خواهد رسيد كه اين فلسفه- مهم نيست با چه نام و نشاني- پذيرفته خواهد شد.

5- تاسيس انجمنهاي علمي و سازمانهاي غير دولتي براي تلاشهاي مربوط به ايجاد آمادگي حائز اهميت است. در قالب اين تشكل‌ها هم اعضا ساخته مي‌شوند و رشد پيدا مي‌كنند و هم فعاليتها سازمان يافته‌تر و موثرتر انجام مي‌گيرد. مشكل ما اين است كه منتظر هستيم ديگران انجمنها و سازمانهاي غيردولتي را به وجود آورند. من نظرم اين است كه علي رغم به جود آمدن يك "موج" و قسمتي از يك زبان مشترك، خيلي از افراد درك عميقي از فلسفه مديريت جامع كيفيت ندارند. ايجاد تشكل‌ها به تعميق دانش ما و نشر و گسترش آموخته‌ها كمك خواهد كرد. بنابراين بايد هر چه سريعتر اقدام كرد. من و شما هر دو مسئوول هستيم.

6- اميد است آن روز را ببينيم كه سازمانهاي كشور ما، اعم از دولتي و خصوصي، اين فلسفه را نه به عنوان يك تكليف "ارادي" يا "قانوني" بلكه به عنوان يك ضرورت سازماني پذيرفته‌اند. در آن شرايط آرماني با راه يافتن اين فلسفه به مؤسسات آموزشي، از پيش دبستان تا آموزش عالي، نسل‌هاي آتي طور ديگري تربيت خواهند شد و فلسفه از ابتداي شكل‌گيري شخصيت كودك, از طريق خانواده بر زندگي احاد جامعه پرتو افشاني خواهد كرد. در آن شرايط ايده‌آل انرژي همه ما براي همكاري، تلاش، ساختن، نوآوري، پيشرفت و توليد و در يك جمله اعتلاي زندگي مادي و معنوي ملت بزرگ ايران صرف خواهد شد. من آن روز را مي‌بينم و به ياري خداوند همه عمر خود را صرف دستيابي به آن روز خواهم كرد.

                                             بر گرفته از :

 /www.doctorlameei.com